Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в гостинице «Марриотт Тверская»

Артикул: tur0022

Год написания: 2015

Количество страниц: 105

1200 руб.

Содержание

1. Теоретические аспекты изучения качества услуг и обслуживания в гостинице. 5
1.1 Сущность понятия услуг и обслуживания в гостиничном бизнесе. 5
1.2. Организация деятельности гостиничного предприятия в области качества услуг и обслуживания. 14
1.3. Основные этапы повышения качества услуг и обслуживания в гостинице. 24
Выводы по 1 главе: 44
2. Комплексный анализ качества услуг и обслуживания гостиницы «Марриотт Тверская». 45
2.1. Общая характеристика гостиницы «Марриотт Тверская». 45
2.2. Анализ структуры и динамики персонала гостиницы «Марриотт Тверская». 53
2.3. Анализ качества услуг и обслуживания гостиницы «Марриотт Тверская». 63
Выводы по 2 главе: 83
3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества услуг и обслуживания в отеле «Мариотт Тверская»
3.1. Проект мероприятий, направленных на повышение качества услуг и обслуживания в отеле 85 3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий. 88
Выводы по 3 главе: 99
Заключение. 100
Список литературы. 103

Введение

Актуальность исследования: При переходе экономики нашей страны
на рыночные отношения качество стало самым значимым показателем конкурентоспособности предприятий. Именно для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех видов деятельности стоит главная задача обеспечение потребителей соответствующего качества товаров и услуг.
Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для украинского рынка, так как он развивается с каждым днем и способен приносить неплохой доход в бюджет государства и предпринимателей. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает руководителей предприятия создавать или совершенствовать существующую систему качества гостиничных услуг. Поэтому проблема качества услуг в гостиничном бизнесе является весьма актуальной.
Разработка системы качества гостиничных услуг не возможна без предварительной оценки качества услуг на исследуемом предприятии. Оценка качества гостиничных услуг является сложной задачей. В большинстве литературных источников описывается оценка качества продукции. Оценить качество услуги трудно, т.к. к свойствам услуги в отличие от продукции относятся неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества и неспособность к хранению.
Россия занимает одно из самых низких мест в международном рейтинге конкурентоспособности туристической отрасли. Среди факторов, определяющих ситуацию в отечественном гостиничном секторе сегодня, происходит уменьшение влияния марок и брендов, ужесточение конкуренции по качественному признаку, изменение маркетинговой политики и перенос каналов продвижения в интернет, а также изменение концепций деятельности гостиниц, которые все больше ориентируются на создание законченного продукта. Развитие гостиничного рынка в России сдерживает непрозрачность самого бизнеса, зависимость деятельности отельера от субъективных факторов, длительные сроки окупаемости гостиничных объектов, сложность их проектирования. Отели представляют собой самый сложный объект коммерческой недвижимости, инвесторам активнее необходимо обращаться за помощью к гостиничным операторам, способным консолидировать всех участников проекта в целях достижения наилучшего результата. Таким образом, разработка стратегии развития гостиничного объекта и улучшение качества услуг и обслуживания так необходима в наше время.
Степень разработанности проблемы. Проблемами оценки качества услуги занимались такие ученые, как Л.В. Баумгартен, Ч. Бернард, Е. Кедотт, Н. Терджен и др. Безусловно, их разработки в области методов оценки качества услуг, карт обслуживания и другое, имеют значительный вес в науке и используются практиками, однако не существует единого способа оценки качества услуги (в том числе и гостиничной), позволяющего дать точную и объективную оценку.
Цель работы- разработать проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в гостинице Марриотт Тверская.
Объект исследования — мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания в гостинице Марриотт Тверская.
Предметом исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в результате мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в гостинице Марриотт Тверская
Задачами исследования:
— определение сущности качества гостиничных услуг и системы управления и обслуживания в гостиничном бизнесе;
— анализ основных этапов повышения качества услуг и обслуживания в гостинице;
— выявление критериев, характеризующих качество гостиничных услуг, необходимых для оценки качества услуг в гостинице;
— анализ результатов оценки качества гостиничных услуг«Марриотт Тверская»;
— разработка рекомендаций по улучшению качества и обслуживанию гостиничных услуг.
Практическая значимость работы состоит в изучении методов совершенствования системы управления качеством гостиничных услуг, во внедрении мероприятий по совершенствованию системы управления и их реализации обслуживания, а также оценке эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию системы качества услуг и обслуживания в гостинице «Марриотт Тверская».
Методы исследования – теоретический анализ научной литературы по теме исследования, анализ деятельности гостиничного дела и экономическая оценка предложенных мероприятий.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.