Дипломная работа: Стандарты качества обслуживания: международный опыт и национальная практика в «Лотте Отель Москва»

Артикул: eco0200

Год написания: 2016

Количество страниц: 84

1600 руб.

Содержание

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы стандартизации и качества гостиничных услуг.  5

1.1. Стандарты качества обслуживания: сущность, содержание и особенности разработки. 5

1.2. Международный опыт стандартов обслуживания в гостинице. 11

1.3. Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице. 17

Вывод по главе 1. 30

Глава 2. Анализ и пути повышения качества обслуживания в гостинице Лотте через разработку стандартов. 32

2.1. Общая характеристика гостиницы Лотте. 32

2.2. Анализ качества услуг и обслуживания в гостинице Лотте. 36

2.3. Пути совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.  42

Вывод по главе 2. 51

Заключение. 53

Список используемых источников. 56

Приложение А. 62

Приложение Б. 63

Введение

В современных условиях качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Стремление к качеству представляется процессом бесконечным, соответственно, нет предела совершенству. В современных рыночных условиях решение вопросов качества – победа в конкурентной борьбе. В связи с этим, актуальным выступает изучение вопросов стандартов качества обслуживания в гостиницах, как с точки зрения международного опыта, так и с точки зрения национальной практики.

Целью исследования является изучение и анализ стандартов качества обслуживания в гостиницах, как с точки зрения международного опыта, так и с точки зрения национальной практики на примере «Лотте Отель Москва».

Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи исследования:

изучены стандарты качества обслуживания: сущность, содержание и особенности разработки;

обоснован международный опыт стандартов обслуживания в гостинице;

проанализировано национальную практику стандартов обслуживания в гостинице;

обобщена основная характеристика гостиницы Лотте;

проведен анализ качества услуг и обслуживания в гостинице Лотте;

предложены пути совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.

Объектом исследования выступает гостиница «Лотте Отель Москва».

Предмет исследования – особенности стандартов качества обслуживания гостиницы «Лотте Отель Москва» в современных условиях.

В процессе работы использованы результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых, законодательная база Российской Федерации, регулирующая процесс формирования стандартов качества обслуживания в современных условиях. Для достижения целей и решения задач использованы методические материалы, экономическая, научная, периодическая литература, финансовые издания, статистические и финансовые отчеты.

В процессе исследования использовались такие общенаучные и специальные методы: теоретического обобщения, синтеза; структурно-логического анализа; группировки и классификации.

Полученные теоретические и прикладные результаты работы могут с высокой степенью эффективности использоваться в процессе совершенствования качества обслуживания на предприятиях России. Разработанные в работе предложения, направленные на оптимизацию и усовершенствование процесса формирования стандартов качества обслуживания могут быть использованы прочими предприятиями, отраслями, органами государственного управления в данной сфере.

 Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.